Technischer Kundenservice mit SAP

Unternehmen im Bereich technischer Kundenservice mit SAP stehen aktuell vor fünf großen Herausforderungen:

1. SAP S/4HANA Migration: Bis Ende 2027 sollten SAP-Kunden ihre Migration auf SAP S/4HANA inklusive aller Nachfolgeprozesse für den technischen Service abgeschlossen haben. Dann endet der Support für die Vorgängerversion SAP ECC. Bisher sind allerdings erst wenige SAP-Kunden auf SAP S/4HANA umgestiegen, die meisten befinden sich aktuell noch in der Evaluierungs- und Planungsphase.
2. Die durchgängige Digitalisierung des technischen Kundenservice mit SAP ist ein weiterer notwendiger Baustein innerhalb der digitalen Transformation von Unternehmen und die Basis, um gerade international wettbewerbsfähig zu bleiben. Wie wichtig dies ist, haben aktuelle Krisen wie Corona und Lieferengpässe gezeigt. Hier gilt es auch die digitale Anbindung über Unternehmensgrenzen hinaus umzusetzen und auch Partner, Subunternehmer und Kunden in die Prozesse einzubinden.
3. Individuelle Anpassungen: Um auf dem Weltmarkt bestehen zu können und sich vom Wettbewerb zu differenzieren, müssen Unternehmen ihren Kunden einen herausragenden Service und individuelle Produkte anbieten. Dafür benötigen sie allerdings auch individuelle und an ihre Bedürfnisse anpassbare IT-Lösungen, die möglichst kostengünstig, schnell einsetzbar und ohne zusätzliche Migrationskosten nutzbar sein sollten.
4. Langfristige Investitionssicherheit: SAP-Kunden, die heute in eine neue Software im Bereich Field Service oder Instandhaltung investieren, möchten sicher sein, dass die Software und der Anbieter auch noch in den nächsten Jahren verfügbar ist und Migrationen und Support langfristig angeboten werden. Zudem sollte sichergestellt sein, dass die Einführung und der Rollout der Software auch trotz ihrer individuellen Anforderungen termingerecht durchgeführt wird.
5. Nachhaltigkeit: Gesetzliche Vorgaben und Anforderungen von Kunden stellen Unternehmen immer öfter vor die Herausforderung, ihre Nachhaltigkeit auch im technischen Kundenservice mit SAP und in der Instandhaltung der eigenen Anlagen und Maschinen unter Beweis zu stellen. Auch europaweit fordern Initiativen wie der EU Green Deal Unternehmen zu einem ressourcenschonenden Wirtschaften auf.

Wie können Unternehmen im Bereich technischer Kundenservice mit SAP diese Herausforderungen meistern?

• SAP S/4HANA Migration und Integration: SAP-Kunden, die aktuell bereits eine Software oder Field Service App oder eine Instandhaltungs-App nutzen oder zukünftig nutzen werden, sollten bereits während der Evaluierung oder Planung ihrer SAP S/4HANA Migration berücksichtigen, dass für diese Lösungen auch eine Integration in S/4HANA über entsprechende Schnittstellen gewährleistet ist. Die mobileX bietet ihren Kunden eine flexible und zukunftssichere Unterstützung für die Migrationsstrategie von Field Service Management- und Instandhaltungs-Prozessen auf S/4HANA Service und S/4HANA EAM. Mit dem von der SAP zertifizierten mobileX-Add-On for SAP kann die Integration mit mobileX-CrossMIP und mobileX-Dispatch Out-of-the-Box erfolgen.
• Durchgängige Digitalisierung: Unter dem DACH der Solvares Group bieten die mobileX und FLS SAP-Kunden ein umfassendes Produktportfolio für die durchgängige Digitalisierung ihrer Field Service und Instandhaltungsprozesse. FLS Visitour unterstützt Disponenten bei der Einsatzplanung und bietet intelligente Termin- und Tourenplanung für den technischen Außendienst in Echtzeit. Dies bedeutet schnellere Einsätze und 20 Prozent weniger Kosten durch die Reduzierung von gefahrenen Kilometern und Dispositionsaufwand bei höherer Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Bereits ab 20 Ressourcen/Fahrzeugen zahlt sich eine softwaregestützte Tourenoptimierung aus. Über die mobile App mobileX-CrossMIP erhalten die Techniker ihre Aufträge von FLS Visitour mit allen Informationen zum Einsatz, dem Kunden und seinen Anlagen. Falls ein Techniker vor Ort bei einer Reparatur oder Wartung einer Anlage nicht weiter weiß, kann er über eine Integration mit KI-basiertem Wissensmanagement oder Remote Service Unterstützung anfordern. Nachdem er den Auftrag erledigt hat, erfasst der Techniker die Rückmeldung und den Servicebericht, die dann an den Innendienst zur weiteren Bearbeitung übertragen werden. Zur schnellen, digitalen Anbindung und Integration von Subdienstleistern in die Field Service- und Instandhaltungsprozesse von Unternehmen eignet sich die mobileX-ServicePlatform. Mit dieser intuitiven Public Cloud-Lösung können Auftragnehmer innerhalb kürzester Zeit starten. Die Techniker erhalten ihre Aufträge digital auf ihrem Smartphone und können nach deren Erledigung ihre Rückmeldungen darüber erfassen.

• Individuelle Anpassungen: Aktuelle Lösungen kombinieren Standard-Anwendungen im Bereich Field Service und Instandhaltung mit einem hohen Potenzial für Individualisierungen. Mit dem Modul mobileX-Plugins können SAP-Kunden ihre Anpassungen in der mobilen App mobileX-CrossMIP oder in der mobileX-ServicePlatform ganz einfach selbst vornehmen. Über eine einfache Integration können Unternehmen ihre kundenspezifischen Daten aus dem SAP-Backend für die Plugins bereitstellen und verarbeiten. Zudem vereinfachen die mobileX-Plugins Migrationen für SAP-Kunden, da der Core und die Anwendungsfälle voneinander entkoppelt sind und eine stabile, versionierte API Migrationsfestigkeit garantiert. Dies bietet Unternehmen eine hohe Investitionssicherheit und Flexibilität.
• Langfristige Investitionssicherheit: Die Solvares Group betreut von neun Standorten in Europa aus über 3.000 Kunden. Die Lösungen der mobileX und FLS sind seit über 20 bzw. 30 Jahren auf dem Markt und werden ständig weiterentwickelt. Die mobileX kann dabei auf eine langjährige Expertise in der Umsetzung von Field Service Management Projekten für SAP-Kunden zurückblicken, die 80 Prozent unserer Kundenbasis ausmachen. Der Multiplattform-Ansatz von mobileX-CrossMIP unterstützt alle mobilen Betriebssysteme und bietet SAP-Kunden freie Wahl bei ihren Endgeräten.

• Nachhaltigkeit: Durch die Digitalisierung ihrer Field Service- und Instandhaltungsprozesse können SAP-Kunden einen essentiellen Beitrag für mehr Nachhaltigkeit in ihrem Unternehmen leisten. Die Planung mit einem digitalen Tool wie FLS Visitour bietet eine deutliche Kilometer- und CO2-Reduzierung im Vergleich zu anderen Planungsmethoden. Je nach Anzahl der Aufträge pro Tag und Techniker, sowie der Regionsabdeckung der Techniker lässt sich dadurch eine Fahrtkostenreduzierung von etwa 20 Prozent erzielen. Auch eine mobile App für die Auftragsabwicklung leistet einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung der CO2-Bilanz von Unternehmen. Auftragsunterlagen, Formulare, Serviceberichte und mehr sorgen für riesige Papierberge, für deren Herstellung ein enormer Ressourcenaufwand an Holz, Wasser und Energie geleistet werden muss. Das Beispiel unseres Kunden Uhlmann Pac-Systeme veranschaulicht, welchen Beitrag für den Klimaschutz SAP-Kunden durch die Einführung einer Field Service Management-Lösung leisten können. Durch die Digitalisierung der Serviceaufträge konnten alleine am Laupheimer Standort bei Uhlmann Pac-Systeme elf Mappenwagen, die jährlich mit rund 2.000 Papiermappen befüllt wurden, abgeschafft werden. Bereits während der Rolloutphase wurden dadurch 35.000 Seiten Ausdrucke pro Jahr eingespart, was einer halben Tonne Holz, über 9.000 Liter Wasser, 1.800 kW/h Energie und 185 Kilogramm CO2 entspricht.