AVL List

Bei AVL werden allerhöchste Ansprüche an die Qualität gestellt, dies gilt auch für den Bereich Customer Services. Gravierende Performance-Probleme bei der zuvor eingesetzten Field Service Management-Software und Usability-Probleme bei der mobilen Lösung führten 2009 zu dem Entschluss, die bestehende Software durch die Produkte der mobileX abzulösen. Durch standardisierte Prozesse und mit Hilfe der Lösungen der mobileX konnte bei AVL im Rahmen des strategischen Projekts AVL-FSM (Field Service Management) die Servicequalität merklich erhöht werden.

Mit der Field Service Management-Software mobileX-Dispatch kann der Disponent Einsätze über verschiedene Zeitzonen hinweg planen. Die Funktion „Global Resource Search“ zeigt dem Einsatzplaner auf globaler Ebene Techniker, die zeitlich verfügbar sind und die notwendigen Qualifikationen für einen bestimmten Auftrag besitzen. Neben Deutschland und Österreich ist die Lösung bereits bei AVL Nordamerika, Südamerika, Italia, Frankreich, UK, Nordiska, Iberica, India, Japan, Südkorea sowie ASEAN im Einsatz.

Mit der mobilen Lösung mobileX-MIP for Field Service erhält der Servicetechniker mobilen Zugriff auf alle auftragsrelevanten Informationen aus SAP sowie auf die Service-Historie der jeweiligen Anlage. Der Techniker erstellt die notwendigen Serviceberichte und lässt sie vom Kunden via Sign-Pad digital unterzeichnen. Dabei werden produktive und nicht-produktive Stunden sowie Abwesenheiten erfasst und automatisch nach SAP CATS, der zentralen Zeiterfassungslösung, übermittelt. Desweiteren kann der Servicetechniker über mobileX-MIP SAP Material verbrauchen. Handelt es sich dabei um SAP Equipment (serialisiertes Material) kann ein Equipment Ein-/Ausbau durchgeführt werden. Dadurch lassen sich Informationen in SAP über die beim Kunden installierten Geräte („AVL Installed Base“) mit reduziertem Aufwand aktuell halten.

Bei AVL sind Einsätze im Bereich der Wartung und Entstörung kurzfristig und dauern in der Regel zwischen einem und fünf Tagen, Inbetriebnahmen hingegen häufig mehrere Monate. Speziell für länger andauernde Einsätze bietet mobileX-MIP for Field Service die Möglichkeit, beliebig viele Leistungsnachweise für einen einzigen Auftrag zu erstellen. Hierdurch ist die Zentrale jederzeit über den Fortschritt des Auftrags informiert und kann Zwischenfaktura erstellen.
Durch die einheitliche Erfassung interner Qualitätsberichte in SAP kann die zentrale Qualitätsabteilung in Graz jetzt noch einfacher hochwertiges Feedback an die Produktentwicklung übermitteln. Insbesondere sind dabei defekte Teile in Gewährleistung interessant.

Fazit

Durch die Einführung des Field Service Management-Systems der mobileX konnte AVL die Effizienz und Qualität im Bereich Customer Services erheblich verbessern und die Kosten senken. Der Zeitzonensupport der Lösungen ermöglicht es, global zu agieren.
Entscheidend bei der Auswahl des neuen mobilen Systems waren für AVL die Faktoren Usability, Leistungsumfang sowie die SAP-Integration. Mit mobileX sah man gute Möglichkeiten, die bestehenden Probleme und Medienbrüche mittelfristig zu lösen. Bereits nach kurzer Zeit konnten die Disponenten und Techniker selbständig mit den neuen Lösungen arbeiten.