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Optimale Einsatzplanung von Servicetechnikern

So verbessern Sie Ihre Servicequalität und steigern Ihre Effizienz

Eine effiziente Einsatzplanung von Servicetechnikern ist entscheidend für die Zufriedenheit der Kunden und die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens. Doch herkömmliche Planungsmethoden wie Excel oder Plantafeln stoßen schnell an ihre Grenzen, wenn es um die Planung von mehr als 30 Technikern, 100 Aufträgen pro Tag und unterschiedlichen Auftragsarten und Qualifikationen geht – von tagesaktuellen Änderungen und Umplanungen abgesehen. Eine Software zur Einsatzplanung von Servicetechnikern schafft hier Abhilfe und Transparenz.

Einsatzplanung Servicetechniker

Den optimalen Termin finden

Ein wesentlicher Punkt bei der Einsatzplanung von Servicetechnikern ist die Terminfindung mit dem Kunden. Die Dringlichkeit des Auftrags und die Bedeutung des Kunden bzw. SLAs spielen hier eine wichtige Rolle. Eine Software zur Einsatzplanung, die ein Modul zur Terminvereinbarung bereitstellt, kann dem Disponenten die gemeinsame Terminfindung mit dem Kunden erheblich erleichtern. Das Modul bietet alle verfügbaren Ausführungstermine tabellarisch an, wobei der Disponent die Parameter “zusätzliche Wegezeit”, “Auslastung” und “Termin” entsprechend priorisieren kann. Je nach der Dispositions- oder Servicestrategie des Unternehmens kann er daraus dann entweder den frühesten Termin für den Kunden, den günstigsten Termin für das Unternehmen – mit dem geringsten Umweg oder ohne Überstunden für das Team – oder den qualifiziertesten Servicetechniker auswählen.

Die Terminfindung mit dem Kunden kann manchmal zur Herausforderung werden.

Die richtigen Planzeiten ermitteln

Sicher ist, dass im technischen Außendienst nicht immer alles nach Plan läuft. Dennoch muss ein Disponent bei der Einsatzplanung von Servicetechnikern mit bestimmten Planzeiten rechnen, um die Dauer eines Einsatzes abschätzen zu können.
Diese Planzeiten sind von unterschiedlichen Kriterien abhängig – wie zum Beispiel dem Auftragstyp oder dem betroffenen Equipment. Je näher die Planzeiten im Durchschnitt an den tatsächlich benötigten Zeiten liegen, desto besser geht die Planung am Ende des Tages auf. Das Ergebnis ist eine Planung mit wenig Leerzeiten einerseits und geringen Überlast-Situationen (Überstunden für die Techniker) andererseits.
Durch eine Auswertung in einer Software zur Einsatzplanung lassen sich die realen Zeiten aus der Vergangenheit mit den Planzeiten vergleichen. Bei Bedarf kann der Disponent die Planzeiten entsprechend anpassen. Diese Auswertung kann je nach Detailgrad bis auf Equipment-Ebene erfolgen.

Den geeigneten Techniker einplanen

Bei der Einsatzplanung von Technikern ist ein wesentlicher Punkt die Berücksichtigung von Qualifikationen. Nicht jeder Mitarbeiter kann jeden Auftrag ausführen. Deswegen sind zu jedem Mitarbeiter die entsprechenden Qualifikationen beziehungsweise Skills hinterlegt. Diese Informationen befinden sich meist in einem HR-System, das mit einer Einsatzplanungssoftware integriert ist. Da es sich hierbei um personenbezogene Daten handelt, ist der Zugriff darauf bestimmten Personen wie dem Teamleiter, Meister oder Disponenten vorbehalten.

skillmatching bei technikernEinsatzplanung unter Berücksichtigung von Qualifikationen

Dabei gibt es absolute Qualifikationen, wie auch partielle: Setzt eine Installationsarbeit eine VDE-Bescheinigung voraus, sind alle Mitarbeiter ausgeschlossen, die diese nicht haben. Allerdings ist es denkbar, dass der Meister auch über die VDE-Bescheinigung verfügt, aber trotzdem nicht die ideale Ressource für den Auftrag ist. Aufgrund seiner höheren Position ist er nur partiell für den Auftrag geeignet und wird diesen nur zugewiesen bekommen, falls kein anderer Kollege verfügbar ist.
Viele Qualifikationen sind auch nur für eine bestimmte Zeit gültig und verfallen danach oder müssen erneuert werden. Dies sollte durch die Einsatzplanungssoftware entsprechend berücksichtigt werden.

Integration von Subunternehmern

Manchmal reichen die internen Ressourcen nicht aus, um alle Aufträge fristgerecht zu erledigen. Krankheit, Urlaubszeit, saisonale Schwankungen oder besondere Kenntnisse führen immer öfter dazu, dass Serviceunternehmen mit externen Kräften zusammenarbeiten. Je nachdem, wie viele Subunternehmer es zu verplanen gilt und wie viele Aufträge verplant werden müssen, kann sich die Beauftragung und Kommunikation relativ aufwändig gestalten. Zudem hat der Auftraggeber meist keinen Überblick mehr, wann der Subunternehmer die Aufträge auch erfüllt.

Mit einem Tool zur Einsatzplanung lassen sich Aufträge an externe Kräfte ebenso verplanen wie an die eigenen Servicetechniker. Die Subunternehmer erhalten alle relevanten Informationen zum Auftrag und halten ihren Auftraggeber durch Statusupdates auf dem Laufenden. Dies verbessert die Transparenz, optimiert die Datenqualität und beschleunigt die Rechnungstellung.

Aufträge per Drag-and-drop manuell planen

Der Disponent kann mit einer Einsatzplanungssoftware die einzelnen Aufträge den Technikern manuell zuweisen. Bei der Auswahl des geeigneten Kollegen unterstützt ihn die Software: Anhand der Auftragsinformationen ermittelt sie die notwendigen Qualifikationen, die zur Durchführung erforderlich sind. In der Liste der geeigneten Techniker sieht der Disponent, wer Zeit hat, den Auftrag auch durchzuführen. Die Kartendarstellung zeigt ihm, welcher Servicetechniker in der Nähe des Auftragsort ist. Die Techniker, die alle drei Kriterien erfüllen, werden im Gantt-Diagramm farblich gekennzeichnet. So erkennt der Disponent auf einen Blick, wem er den Auftrag idealerweise zuweisen kann.
Erfüllt keiner der Servicetechniker alle Kriterien zu 100 Prozent, zeigt die Software in einer anderen Farbe an, wer zum Beispiel weiter entfernt ist oder den Auftrag mit Überstunden erfüllen kann. Je nach Dringlichkeit des Auftrags kann der Disponent dann versuchen, einen anderen Termin zu finden und dann den Vorgang manuell einem Techniker zuweisen.

Aufträge halb- oder vollautomatisch planen

Neben der manuellen Planung per Drag-and-drop können Disponenten bei der Einsatzplanung der Techniker auch die automatische Disposition in einem Tool zur Einsatzplanung nutzen. Die vollautomatische Einsatzplanung verteilt alle Aufträge und Vorgänge auf die zur Verfügung stehenden Ressourcen – ohne Ausnahmen und Einschränkungen durch den Disponenten.
Bei der halbautomatischen Einsatzplanung legt der Disponent zunächst einen bestimmten Zeitraum für die Optimierung fest. Dies kann ein langer Zeitraum von mehreren Wochen und Monaten sein oder auch nur ein bestimmter Tag. Dann definiert er, welche Arten von Aufträgen oder Vorgängen, welche Standorte oder Ressourcengruppen geplant oder auch von der automatischen Planung ausgeschlossen werden sollen.
Die automatische Einsatzplanung erleichtert vor allem die Verplanung von vielen ähnlichen Aufträgen in Branchen wie Telekommunikation oder Energieversorgung.

Einsätze zu Routen optimieren

Die Tourenplanung ist ein wichtiger Teil der Techniker Einsatzplanung. Als Bestandteil eines Tools zur Einsatzplanung stellt sie einen wesentlichen Vorteil zur Planung mit Excel oder einer Plantafel dar. Die Tourenplanung gruppiert Aufträge zu Touren und bringt sie in eine bestimmte Reihenfolge. Meist handelt es sich um Tagestouren, bei denen ein Techniker mit einem Fahrzeug unterwegs ist und abends zu seinem Startpunkt zurückkehrt. Je nach Unternehmen oder Branche gibt es aber auch Mehrtages- oder Wochentouren mit Übernachtungen. Auch Touren mit zusätzlichen Technikern oder Fertigungshilfsmitteln sind möglich, wenn der Auftrag oder die zu wartende Anlage dies erfordern.

Nutzen einer Software zur Einsatzplanung von Servicetechnikern

  • Transparenz: Eine Software zur Techniker Einsatzplanung schafft Transparenz über das gesamte Service- oder Instandhaltungsteam. Die Auslastung der Techniker, ihre Qualifikationen und der aktuelle Auftragsstatus werden übersichtlich dargestellt.
  • Optimale Ressourcenauslastung: Durch die digitale Planung und Tourenoptimierung wird eine optimale Auslastung der Techniker, Fahrzeuge und Fertigungshilfsmittel erreicht. Das führt zu einer höheren Effizienz und senkt die Kosten.
  • Höhere Kundenzufriedenheit: Schnellere Reaktionszeiten, kurze Zeitfenster für Einsätze und höhere Termintreue steigern die Servicequalität und erhöhen damit auch die Kundenzufriedenheit.
  • Kosteneinsparungen: Der Einsatz der Software spart Zeit und Kosten. Durch den geringeren Planungsaufwand und den optimierten Ressourceneinsatz können Unternehmen Kosteneinsparungen von bis zu 20 Prozent erreichen.
  • Mehr Planungssicherheit: Mit der Software zur Techniker-Einsatzplanung können Unternehmen ihre Planungssicherheit verbessern. Aufträge können schnell und effizient bearbeitet werden, unvorhergesehene Ereignisse können zeitnah und flexibel berücksichtigt werden.
  • Verbesserte Datenanalyse: Eine Software zur Techniker Einsatzplanung ermöglicht es Unternehmen, ihre Daten besser zu analysieren. Sie können Auswertungen über die Einsatzzahlen, die Auftragsdauer und die Kundenzufriedenheit erstellen. Dadurch können sie ihre Serviceleistungen kontinuierlich verbessern und gezielter auf Kundenbedürfnisse eingehen

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Einsatzplanung / Disposition mobileX-Dispatch technischer Service
Verfasst am 18. Dezember 2018 um 11:48 Uhr

Aktualisiert am 09. März 2023 um 15:48