Seit Beginn der wirtschaftlichen Krisenzeit ist der Begriff Workforce Management in aller Munde. Die Rede ist permanent von enormen Kostensenkungen und hoher Effizienzsteigerung bei einem beeindruckenden ROI.
Aber was genau ist eigentlich Workforce Management? Und hält es was versprochen wird?

Unter Workforce Management versteht man die optimierte Disposition von Ressourcen (z.B. Mitarbeiter, Fahrzeuge, Maschinen, etc.), wobei entscheidend ist, dass jeweils die richtige Ressource zur richtigen Zeit entsprechend dem Auftrag disponiert wird. Wenn es sich bei der Ressource um Außendienstmitarbeiter handelt, gehört auch deren mobile Anbindung zum Workforce Management. Das Workforce Management berücksichtigt bei der Einteilung der Servicemitarbeiter deren Qualifikationen, mitgeführtes Material und deren Auslastung. Es wird permanent in Echtzeit geplant, wobei die Daten der Servicemitarbeiter automatisch ins Backoffice übertragen werden und somit kurzfristige Änderungen schnell berücksichtigt werden können.

Für die Disposition ist es eine große Herausforderung ohne Workforce Management eine ideale Einsatzplanung zu gestalten. Gut geplante Abläufe können schnell in einem Chaos enden, wenn ungeplante Störungen plötzlich dazwischen geschoben werden müssen. Dann stellt sich die Frage, wen schickt man zum nächsten Einsatz? Wer ist geeignet? Wer übernimmt die Aufträge, die schon verplant waren? Unternehmen, die in solchen Situationen nicht auf eine optimierte Einsatzplanung zurückgreifen können, tun sich schwer ihren Außendienst bestmöglich zu steuern. Das Resultat ist dann oft Mehrkosten für das Unternehmen durch Überstunden, schlechter Kundenservice und uneffizient geplante Einsätze.

• Übersichtliche Darstellung der Aufträge
• Auftragsplanung per „drag and drop“
• Übersichtliche Verwaltung der Servicetechniker mit ihren Qualifikationen
• Anzeige des Einsatzstatus je Auftrag
• Auslastungsübersicht

Besonders effizient wird die optimierte Einsatzplanung, wenn der Außendienst mobil gemacht wird. Ausgestattet mit mobilen Endgeräten, wie PDAs oder Laptops und einer mobilen Anbindung an die Unternehmens-IT, haben die Servicetechniker ihr Büro immer dabei. So startet der Techniker seinen Arbeitstag von Zuhause aus und spart sich schon den Weg zur Firmenzentrale. Sämtliche Aufträge werden mobil entgegengenommen. Der Techniker fährt dann direkt zum Einsatzort, kann vor Ort alle auftragsrelevanten Daten abrufen und vor Ort den Servicebericht erfassen. Der Servicebericht wird dann automatisch ins Backoffice übertragen und der Techniker kann sofort den nächsten Auftrag entgegennehmen.

• Die Servicetechniker sind immer im Einsatz
• Sämtliche Prozesse werden beschleunigt
• Automatische Übertragung der Serviceberichte ins Backoffice
• Keine Nachbearbeitung der Serviceberichte
• Ständige Verfügbarkeit aller Daten

Werden nun also durch Workforce Management Kosten gespart und die Effizient erhöht? Die Antwort ist definitiv ja! Sämtliche, den Außendienst betreffenden Prozesse, werden optimiert und beschleunigt. Es ist nur wichtig, auf einen erfahrenen Partner zu setzen und vorab eine genaue Prozessanalyse zu machen. Das Workforce Management muss in allen Bereichen exakt auf die Unternehmensbedürfnisse abgestimmt werden. Sind diese Voraussetzungen erfüllt steht dem Erfolg nichts im Weg.