Für die Wettbewerbsfähigkeit mittlerer Unternehmen ist es besonders wichtig alle Prozesse möglichst effizient und kostengünstig zu gestalten. Der Trend geht eindeutig zur Optimierung durch Mobile Enterprise Solutions. Immer mehr Unternehmen setzen bei Ihrem Außendienst auf eine mobile Integration der Mitarbeiter. Dies bringt dem Unternehmen viele Vorteile: beschleunigte Prozesse, bessere Datenqualität, enorme Kostensenkung und mehr Wettbewerbsfähigkeit. Gleichzeitig profitieren die Außendienstmitarbeiter von flexibleren Arbeitszeiten und einer besseren Integration in die Backoffice-Geschehnisse.
Die Umstellung auf eine mobile Unternehmenslösung ist aber nur dann sinnvoll, wenn sie genau auf die Anforderungen des Unternehmens abgestimmt wird.
Bevor man sich auf die Suche nach der geeigneten mobilen Lösung macht, gilt es zunächst die Ist-Prozesse im Unternehmen zu überprüfen. Dabei soll festgestellt werden, wo sich Optimierungspotentiale verbergen und welche Anforderungen man an die mobile Unternehmenslösung stellen muss.

Der erste Schritt zu einer mobilen Integrationslösung ist die Erfassung der Ist-Prozesse. Bei dieser Analyse sollte besondere Rücksicht auf die Arbeitsweise eines mobilen Mitarbeiters gelegt werden. Die Klärung der folgenden Punkte ist hierbei unabdingbar:

• Wo und in welcher Form benötigt der Außendienstmitarbeiter seine Daten?
• Welche Daten benötigt der Außendienstmitarbeiter?
• Wie viele Aufträge bearbeitet ein Außendienstmitarbeiter durchschnittlich jeden Tag, bzw. wie viele Serviceaufträge werden handschriftlich bearbeitet?
• Wie lange dauert es, bis diese Aufträge im Backoffice nachbearbeitet und eingepflegt werden?
• Wie viele Medienbrüche passieren die Auftragsdaten?
• Wie viel Zeit vergeht von der Serviceberichterfassung bis zur Rechnungsstellung?
• Wie oft passieren Fehler im Prozess, z.B. auf Grund von unleserlichen Handschriften und ungenauen Berichten verloren?
• Wie viele Personen sind wie lange mit der Nachbearbeitung der Aufträge beschäftigt?
• Wie ist das Verhältnis von Fahrtzeiten zu Arbeitszeiten? Kann dieses durch Tourenoptimierung reduziert werden? Wie viel Zeit geht verloren, indem sich die Außendienstmitarbeiter ihre Aufträge vor Ort in der Firmenzentrale abholen müssen, bzw. indem sie die Auftragsberichte dort wieder abliefern müssen?
• Wie hoch ist der Anteil der Überstunden an der Gesamtleistung der Servicetechniker?
• Wie hoch ist der Lagerbestand auf den Technikerfahrzeugen. Kann durch verbesserte / frühere Information der Lagerbestand reduziert werden?
• Wie hoch ist der Verwaltungsaufwand für Reisekostenabrechnungen?
• Wie viel Zeit geht bei der Auftragsvergabe durch telefonische Absprachen mit den Außendienstmitarbeitern verloren? Wie oft erfolgen Rücksprachen und Abstimmungen zwischen Außendienst und Zentrale um Einsatzdetails zu klären, die evtl. durch verbesserte Datenversorgung vermieden werden könnten?
• Wie läuft eine Materialbestellung aus dem Materiallager durch den Techniker ab? Welcher Aufwand/Zeit ist damit verbunden?
• Was kostet das Unternehmen diese Art der Auftragsbearbeitung?

Die Klärung dieser Fragen bringt eine gute Einschätzung der Optimierungspotentiale in den Prozessen und schafft die Basis um Ziele für die Umstellung auf eine mobile Unternehmenslösung festzulegen. Hierbei ergeben sich möglicherweise schon erste Ideen und Vorschläge für Optimierungspotentiale, die sofort und ohne neue Technik genutzt werden können.
Auch bei kleineren Unternehmen kann die Anschaffung einer mobilen Anwendung durchaus rentabel sein. Die Überprüfung der Ist-Prozesse und die konkrete Errechnung der Kosten- und Zeitaufwendung zeigen im späteren Vergleich mit den entstehenden Kosten bei der Einführung einer mobilen Lösung ob die Umstellung für das jeweilige Unternehmen in Frage kommt.

Neben der Software spielt aber auch die Geräteauswahl eine wichtige Rolle für den Erfolg des Gesamtprojekts. Auch hier muss auf den typischen Arbeitsablauf des Außendienstmitarbeiters geachtet werden. Wieder stellen sich Fragen, wie oft ein mobiles Endgerät zur Hand genommen wird, was und wie erfasst werden soll, ob vor Ort ein Ausdruck auf Papier benötigt wird, usw. Weitere Einflussfaktoren sind: die Arbeitsumgebung (z.B. Anforderung an die Stoßfestigkeit der Geräte), Handlichkeit, Akkulaufzeit, Displaygröße, Bootzeiten, Gewicht, Verfügbarkeit von Zubehör (z.B. Ladeschalen für PKW, etc.)

Hat man aus der Klärung der genannten Fragen und Sachverhalte für den Arbeitsprozess und das mobile Endgerät das individuelle Anforderungsprofil gefunden, gilt es, die passende Softwarelösung festzulegen. Dabei sollte man zunächst die speziellen technischen Merkmale der mobilen Applikation berücksichtigen. Folgende kurze Checkliste kann hierzu eine erste Hilfestellung bieten:

• Ist die Lösung ergonomisch auch für kleinere Displays von PDAs geeignet?
• Berücksichtigt die Software auch die beschränkte Speicherplatzkapazität und Rechenleistung eines PDAs (sofern dieser für den Einsatz geplant ist)?
• Bietet die Lösung einen Offline-Betrieb an? Werden dazu ausreichense Mechanismen für die notwendige Datenreplikation bereitgestellt?
• Berücksichtigt die Lösung Aspekte der sicheren Datenkommunikation und der Absicherung des Geräts gegen unbefugten Zugriff? Was geschieht bei Verlust des Geräts (kann das Gerät gesperrt bzw. von der Ferne gelöscht werden)?
• Liefert die Lösung die mobil erfassten Daten direkt in die Backoffice (z.B. direkt aufbereitet für eine Faktura) oder ist hier mit Integrationsaufwand zu rechnen? Wie hoch ist dieser?
• Können neue Software-Versionen problemlos per Remotezugriff ohne Zutun des Außendienstmitarbeiters zentral an alle mobilen Endgeräte verteilt werden?
• Welches Maß an Flexibilität bringt die Anwendung mit? Kann die eigene IT-Abteilung selbst Veränderungen / Erweiterungen vornehmen?

Beim Einkauf von Softwareprodukten muss die Prozessorientierung im Mittelpunkt stehen. Viele Anbieter von mobilen Unternehmenslösungen offerieren rein technische Plattformen, die noch über geringe funktionale Komponenten für die Vertriebs- oder Serviceabwicklung verfügen.

Natürlich spielen die Kosten für die Investition in eine mobile Lösung eine entscheidende Rolle. Hier kann der Kunde auch schon mal eine Überraschung erleben, wenn er für einen industrietauglichen PDA zwischen 1000 - 2000 EUR investieren muss, während vergleichbare Consumergeräte bei ca. 200-600 EUR liegen. Entscheidender aber ist, wie schnell das mobile System seine Kosten wieder einspielt. In der Regel kann man davon ausgehen, dass sich eine Investition in eine mobile Unternehmenslösung bereits nach 1 bis 2 Jahren, je nach Komplexität der Lösung, rentiert.
Für die erfolgreiche Einführung einer mobilen Lösung ist es schließlich auch unabdingbar, den tatsächlichen Nutzen einer Lösung zu erfassen und laufend zu kontrollieren. Meist liefern mobile Lösungen durchgängigere Prozesse, d.h. die Durchlaufzeiten von Aufträgen oder Aktionen im Unternehmen werden reduziert. Dies ist ein erster Ansatzpunkt für die Auswertung. Eine einfache Faustregel für den Servicebereich besagt beispielsweise, dass die Einsparung mit einer mobilen Lösung bei rund 30 Minuten Arbeitszeit pro Techniker und Arbeitstag liegt. Bei einem Technikerteam von 50 Mitarbeitern und einem durchschnittlichen internen Verrechnungssatz von 50 EUR ergäben sich bei 200 Arbeitstagen im Jahr Einsparungen von rund einer Viertelmillion Euro. Noch nicht berücksichtigt sind darin Einsparungen, die sich in der Zentrale ergeben. Z.B. entfallen in den Zentralen teure Büroflächen, da der Außendienstmitarbeiter sein mobiles Büro in Form von PDA oder Notebook stets bei sich trägt.
Mobile Lösungen bieten dem Unternehmen zudem ein Werkzeug, mit dem der Service- und Vertriebsbereich im Unternehmen vernetzt werden kann und damit zu einer produktiveren Zusammenarbeit kommt. Der Techniker erfasst schließlich auch vertriebsrelevante Informationen über seine mobile Anbindung (z.B. über veraltete Anlagen beim Kunden, die möglicherweise zu einer Ersatzinstallation führen, aber auch über neue Kunden-Projekte etc.). Über die „Integration“ mit dem Vertrieb gelangen solche Informationen ohne manuellen Eingriff zum jeweils richtigen Vertriebsmitarbeiter.
Die Einführung einer mobilen Anwendung in Service, Vertrieb oder Logistik stellt ohne Zweifel eine Reihe von Herausforderungen an das Unternehmen, sowohl in technischer als auch in prozesstechnischer Hinsicht. In jedem Fall macht es aber Sinn die laufenden Prozesse im Unternehmen regelmäßig zu überprüfen. Bei der klaren Errechnung der Kosten- und Zeitaufwendung der Ist-Prozesse im Vergleich zu den Implementierungskosten der mobilen Unternehmenslösung sollte sich ein positiver ROI innerhalb von 12 – 18 Monaten ergeben, um von einem erfolgreichen Projekt zu sprechen.
Worauf mittelständische Unternehmen achten sollten
Meist entscheiden sich kleine und mittlere Unternehmen bei der Einführung einer mobilen Lösung für eine „kleine“ und möglichst kostengünstige Variante. Dabei wird oft der Aspekt der Erweiterbarkeit außen vor gelassen. Wenn sich die Prozesse dann weiterentwickeln und ausgebaut werden kommt es häufig vor, dass die mobile Lösung nicht mitwachsen kann. In diesem Fall muss dann eine komplett neue Lösung eingeführt werden, was insgesamt zu unnötig hohen Kosten und einer erneuten Arbeitsumstellung für die Mitarbeiter führt.
Besonders effizient wird eine mobile Lösung wenn sie mit einer Dispositionslösung kombiniert wird. Die Einsatzplanung optimiert und beschleunigt die Prozesse zusätzlich. Bei mittleren Unternehmen mit einer geringeren Anzahl an Außendienstmitarbeitern ist eine zentrale Toureneinsatzplanung oft nicht nötig, da das Team überschaubar ist und sich die Aufträge selbst zuteilen kann. Sobald die Anzahl der Außendienstmitarbeiter ansteigt und eine zentrale Einsatzplanung sinnvoll wird, muss diese auch in die vorhandene Unternehmens-IT integrierbar sein und mit der mobilen Außendienstlösung kombinierbar sein. Somit sollten auch kleine und mittlere Unternehmen bei der Anschaffung einer mobilen Unternehmenslösung darauf achten, dass diese möglichst unkompliziert und kostengünstig erweitert werden kann.
Gleichzeitig sollten die Anschaffungskosten aber nicht zu hoch sein. Die optimale Lösung für mittlere Unternehmen ist von Preis und Leistung her immer den Bedürfnissen des Unternehmens angepasst und kann mit ihr Leistungsspektrum den wachsenden Bedürfnissen des Unternehmens jederzeit anpassen.
Mittelständische Unternehmen sollten bei der Suche nach dem geeigneten Lieferanten auch auf die jeweiligen Referenzkunden achten. Hat der Lieferant bereits zufriedene Kunden aus dem jeweiligen Umfeld, findet man hier fundierte Branchenkenntnisse und kann sich auch bei der Umstellung der einzelnen Prozesse beraten lassen. Zudem lernt man bei Referenzbesuchen viel über die verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten, kann sich Tipps geben lassen und wird eventuell auf bessere Prozessabläufe aufmerksam gemacht.

• Die Software muss skalierbar sein.
• Die Anschaffungskosten müssen den Startleistungen entsprechen.
• Der Lieferant sollte entsprechende Referenzkunden haben und über Branchenwissen verfügen.

Bei der Integration ins vorhandene ERP-System sind zunächst die Schnittstellen der wichtigste Punkt. Es sollten soweit wie möglich Standardschnittstellen genutzt werden. Falls für bestimmte Geschäftsprozesse noch keine Schnittstellen im ERP-System existieren, müssen diese entsprechend im Projekt realisiert werden.
Durch die Anbindung einer mobilen Lösung ändern sich die Geschäftsprozesse. Das ERP muss nicht mehr nur Daten verwalten, es muss auch ständig neue Datenmengen aufnehmen können, bzw. bereitstellen. Je nach Anzahl der Außendienstmitarbeiter und der entsprechenden Datenmengen sollte darauf geachtet werden, dass das ERP diese Anforderungen bewältigen kann.
Die Art der Übertragungstechnologie hängt davon ab, welche Daten wann benötigt werden, also von den Unternehmensprozessen. Wenn die Echtzeit keine Rolle spielt, ist es ausreichend die Daten nur bei Gelegenheit zu synchronisieren. Müssen die Daten dagegen sehr schnell im Backoffice zur Verfügung stehen, ist eine beständige automatische Synchronisation, wann immer eine Verbindung besteht, die richtige Wahl (Push). In jedem Fall müssen auch die Mobilfunkkosten bedacht werden. In einer frühen Phase des Projekts sollten auf alle Fälle die anfallenden Datenmengen abgeschätzt werden, um so den optimalen Tarif für die Mobilfunkverbindung wählen zu können. Dieser sollte jedoch so ausgelegt sein, dass auch Spitzen abgefangen werden können. Zu beachten ist hierbei, dass neben den Daten durch die mobile Servicelösung auch Daten durch E-Mail und Webzugriff (so für den Anwender nutzbar) anfallen und in die Gesamtbetrachtung mit einfließen müssen.
Ein weiterer Aspekt ist die Datensicherheit. Mobile Lösungen sollen die Möglichkeit bieten, jederzeit vom mobilen Endgerät aus, auf das Unternehmensnetzwerk zugreifen zu können. Um die mobilen Mitarbeiter sicher mit dem internen ERP zu verbinden, sollte der Zugriff der mobilen Clients per VPN-Lösung bzw. über einen eigenen APN des Mobilfunkbetreibers erfolgen. Des Weiteren ist zu prüfen, ob die Übertragung der Daten, auch im Intranet verschlüsselt erfolgen muss (z.B. via SSL, HTTPS). Die Datenübertragung via VPN gilt als eine der sichersten Varianten. Dabei werden die Daten während der Übertragung so verschlüsselt, dass sie durch Dritte nicht verwertet werden können. Weiterhin ist es wichtig, dass bei Verlust des mobilen Endgeräts, niemand Zugang zu den Daten finden kann, sich also nur befugte Nutzer autorisieren können. Befinden sich zusätzlich sensible Daten auf dem Endgerät, sollte auch eine Verschlüsselung der Festplatte vorgesehen werden.